Управленческие решения в системе менеджмента

1. Роль решения в системе управления организацией

Трудно переоценить роль решений как в нашей повседневной жизни, так и в системе управления организацией в сфере туризма или сервиса.

Решения – результат свободного волеизъявления индивидуума, апофеоз его мыслительной деятельности. Именно рациональные, эффективные решения – залог успешного, долгосрочного, прибыльного существования организации. Апологеты менеджмента до сих пор не пришли к единому мнению о том, является ли принятие управленческих решений наукой, искусством или практикой? Их общий вывод состоит в том, что дисциплина «Принятие управленческих решений» – симбиоз всего вышеуказанного.

Рассмотрим понятие «решение» – краеугольное в дисциплине «Принятие управленческих решений».

Решение – это продукт интеллектуальной деятельности, следствие которой – определенный вывод или необходимые действия (полная бездеятельность, выработка определенного действия или выбор из нескольких действий одного оптимального и его реализация).

Система – это объект, который состоит из множества элементов, находящихся в рациональных взаимоотношениях и взаимосвязях между собой. Эти взаимоотношения и взаимосвязи способствуют получению определенного сфокусированного полезного результата и создают единство, границы которого задаются границами управления.

В признанном в менеджменте системном подходе в качестве системы может рассматриваться предприятие (организация), в данном случае сервисное или туристское. В качестве ее элементов могут выступать отделы, подразделения.

Обратимся к определению термина «управление». Обычно его представляют как процесс осуществления четырех основных функций менеджмента. Процесс представляет собой совокупность отдельных видов деятельности.

Управление – это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, направленный на то, чтобы достичь целей организации. Субъекты решения – лица, наделенные правом разрабатывать, принимать и реализовывать решения (например, специалисты, эксперты, консультанты). Без субъектов не могут возникать никакие решения. Они их генерируют.

Человек – наибольшая ценность в организации, личность со своими чувствами, интеллектом, самосознанием. Его поступки, реакции, решения наименее предусматриваемы. В этом и кроется основная сложность выделения методических основ принятия управленческих решений. Практически невозможно предугадать со стопроцентной точностью, какое решение примет субъект решения (человек) в ту или иную минуту, в той или иной управленческой ситуации с учетом ее особенностей. Индивидуум (сотрудник сервисного или туристского предприятия) всегда стоит перед выбором: что решить и предпринять в конкретной управленческой ситуации для дальнейшего успешного, прибыльного существования и процветания своей организации?

Первичная упрощенная классификация видов решений отражена в табл. 1.

Таблица 1. Классификация видов решений

Наименование решения	Сущность
1. Интуитивные решения	Выбор, сделанный без логического осмысления, только на основе ощущения того, что он верный
2. Инсайтные решения (insight)	В кратковременный момент озарения решение конкретной проблемы осознается ясно, выразительно. Необходимо сознательно зафиксировать управленческое решение
3. Решения, которые основываются на суждениях	Выбор, сделанный на основе накопленного опыта или знаний
4. Уравновешенные решения	Менеджеры, прежде чем приступить к принятию решения, должны сформулировать исходную идею, критически отнестись к выдвинутой гипотезе и проверить ее
5. Импульсивные решения	Авторы решений генерируют различные идеи в большом количестве, но не в состоянии их проверить, уточнить, оценить на должном уровне
6. Инертные решения	Принимаются по инерции. Контрольных и уточняющих действий больше, чем генерирования идей. Такие идеи не отличаются оригинальностью, новаторством
7. Рискованные решения	При принятии решения гипотезы тщательно не обосновываются
8. Осторожные решения	Все варианты тщательно оцениваются. Наиболее осторожный подход к принятию решений
9. Рациональные решения	В их основе лежит объективный аналитический процесс

Представленная классификация не единственно возможная. Здесь будет приведена более подробная классификация управленческих решений (выделены десять классификационных признаков и различные виды управленческих решений внутри каждого классификационного признака).

2. Сущность, содержание, формы и признаки управленческих решений

Для углубленного изучения сущности и содержания управленческого решения имеет смысл привести сравнительную характеристику дефиниций данного понятия, т. е. что понимают под управленческим решением различные ученые.

Управленческое решение (УР) имеет следующие определения.

1. Это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из ряда вариантов достижения конкретной цели управления организацией.
2. Это процесс целенаправленного преобразования исходной информации о состоянии и условиях функционирования объекта управления в наиболее рациональный путь достижения желаемого состояния в будущем.
3. Это один из главных процессов управления организацией, который может рассматриваться: как организационный акт; интеллектуальная задача; процесс легализации управляющего воздействия на управляемую систему или подсистему.
4. Это один из необходимых моментов волевого действия, который заключается в выборе цели действия и способов его реализации.
5. Это произвольный акт выбора варианта поведения человека.
6. Это выбор альтернативного действия или направления действия.
7. Это акт целенаправленного изменения ситуации, формула действия, вариант воздействия.
8. Это действие руководства, которое ведет к разрешению противоречий и изменению ситуации.
9. Это основанный на оценке затрат выбор действия из совокупности альтернативных действий.

Управленческое решение рассматривается в двух основных формах: как процесс и как явление.

Управленческое решение как процесс – это выполнение таких функций менеджмента, как поиск, группирование и анализ необходимой информации, разработка, утверждение и реализация управленческого решения.

Управленческое решение как явление – это проект мероприятий, постановление, устное или письменное распоряжение и т. п.

Основные признаки управленческого решения следующие:

• возможность выбора одного действия из ряда альтернатив (если нет альтернатив, то нет выбора и нет решения);
• наличие цели (инстинктивный акт или необдуманное, импульсивное действие не считается решением);
• необходимость волевого акта лица, которое принимает решение (ЛПР), потому что ЛПР формирует решение посредством столкновения мыслей и мотивов.

При наличии этих трех основных признаков субъект решения имеет дело именно с управленческим решением.

3. Целевая ориентация управленческих решений

Один из основных признаков управленческого решения – наличие цели. Целедостижение – это основная характеристика существования как отдельного человека, так и организации в целом. Если у организации нет цели существования, ее неминуемо ждет крах. Рассмотрим общее определение цели.

Цель – это конкретное конечное состояние объекта управления или желаемый результат, которых стремится достичь система в ходе реализации управленческого решения.

В данном определении и в качестве объекта управления, и в качестве системы нужно понимать сервисное или туристское предприятие.

Сформулируем основные целевые требования к управленческим решениям, т. е. то, какими характеристиками должны обладать управленческие решения, чтобы достигать поставленных целей:

• реальность: решение основывается на достижимых целях, имеющихся результатах в реальном времени;
• гибкость предполагает возможность изменения целей и/или алгоритма их достижения при изменении условий внешней и внутренней среды;
• стойкость к возможным ошибкам в информации;
• наличие механизма реализации;
• наличие механизма верификации и контроля за исполнением.

Технологии разработки, принятия и реализации управленческих решений – это симбиоз науки, искусства и практики менеджера, его возможности осуществлять управленческое воздействие для достижения целей организации.

В наш век повсеместной автоматизации и технологизации процессы разработки, принятия и реализации управленческих решений представляют в виде различных технологий. Они бывают целевыми (инициативно-целевыми, программно-целевыми, регламентными) и процессорными. Попытаемся представить различия между этими технологиями, прибегнув к анализу их определений.

Целевая технология – это технология, в которой цели преобладают над ситуацией. Она направлена на достижение цели, а не на устранение негативных воздействий.

Процессорные технологии – обслуживающий инструментарий по отношению к целевым технологиям.

Инициативно-целевая технология подразумевает выдачу заданий для разработки или реализации управленческого решения, но средства и методы их выполнения при этом не указываются.

Программно-целевая технология подразумевает выдачу руководителем заданий (целей, задач), при этом средства, методы и время их выполнения задаются.

Регламентная технология приводит к следующему: положительным результатам от процесса достижения цели; топтанию на месте, т. е. отсутствию положительных результатов в течение заданного времени.

Какие же именно технологии целесообразнее использовать для разработки, принятия и реализации управленческих решений в различных организациях? Лучше использовать сразу несколько технологий, но в какой последовательности? Приоритеты выбора целевых технологий разработки, принятия и реализации управленческих решений можно декомпозировать исходя из различий в группах, формах и численности сотрудников организаций, что и отражено в табл. 1.2.

Таблица 2. Приоритеты выбора целевых технологий разработки, принятия и реализации управленческих решений

Группа, форма и численность организаций			Приоритеты выбора технологий
1. Микропредприятие	Все формы организаций с численностью персонала 5 – 10 лиц	Рисковое производство	Инициативно-целевая, регламентная, программно-целевая
		Типовое производство	Регламентная, программно-целевая, инициативно-целевая
2. Малые	Общества, кооперативы, унитарные предприятия и тому подобное с численностью 100 лиц		Программно-целевая, регламентная, инициативно-целевая
3. Средние	Акционерные общества открытого и закрытого типа с численностью 1 – 5 тыс. лиц		Программно-целевая, регламентная, инициативно-целевая
4. Социумы	Большие объединения, финансовопромышленные группы, государства с численностью свыше 100 тыс. лиц		Только регламентная

4. Системный подход к принятию управленческих решений

Системный подход – одно из методологических направлений современной науки, связанное с представлением объектов в качестве систем, состоящих из взаимосвязанных элементов, работающих на достижение одной цели.

Системный подход – не единственный подход к принятию управленческих решений в менеджменте, но он более современный и рациональный, чем подход с точки зрения традиционного мышления.

Далее приведем сравнительную характеристику алгоритмов традиционного мышления и системного подхода, которая поможет проиллюстрировать их сходство и различие.

Традиционное мышление предполагает:

1. анализ (декомпозицию объекта исследования);
2. объяснение поведения и/или свойств частей объекта исследования;
3. синтез (объединение объяснений частей и объяснений целого).

Системный подход включает в себя:

1. синтез (определение целого (системы), частью которого является объект исследования);
2. объяснение поведения и/или свойств целого (системы);
3. анализ (объяснение поведения и/или свойств объекта исследования с точки зрения его функций в целом).

Как показывает сравнительная характеристика, ключевым различием выступает последовательность применения таких научных методов исследования, как анализ и синтез. Системный подход начинается с синтезирования системы, частью которой выступает предприятие в качестве объекта исследования.

Рассмотрим основные задачи, стоящие перед системным подходом:

1. исследование методологических основ теории систем;
2. разработка средств отождествления исследуемых объектов с системами;
3. построение обобщенных моделей систем и моделей различных классов и свойств систем, их целенаправленного поведения, развития, иерархии, процессов управления и т. д. В целом системный подход к процессу принятия управленческого решения отражен на рисунке.

Системный подход к процессу принятия управленческого решения

На рисунке в виде основного прямоугольного блока представлена организация как система, в которой протекает процесс управления. Она обладает свойственной ей системой ценностей, собственной организационной иерархией. В ней происходит выбор решения. Организацию рассматривают как черный ящик. На входе находится совокупность ресурсов (финансовые, материальные, людские, информационные и технологические). На базе ресурсов в организации производят решение, товар или услугу, которые появляются на выходе из прямоугольного блока. Сверху на организацию оказывает воздействие внешняя среда, которую принято декомпозировать на макросреду и микросреду. Макросреда включает в себя экономические, политические, правовые, демографические, научно-технические, природные, социальнокультурные факторы. Основные факторы микросреды предприятия – это клиенты, поставщики, конкуренты. Обратная связь с выхода на вход подается в том случае, если принятое решение, выполненная услуга или произведенный товар не соответствуют ранее принятым стандартам качества и требуется подать корректирующее воздействие на вход, т. е. изменить ресурсы, например увеличить финансирование, повысить квалификацию персонала, чтобы за счет этого улучшить качество решения/продукта/услуги на выходе.

Далее рассмотрим типовые процедуры системного подхода при принятии и реализации управленческих решений:

1. выделение приоритетов при принятии и реализации управленческих решений (первый уровень):

• приоритеты в экономической сфере деятельности (прибыль, эффективность, результативность и т. п.);
• приоритеты в биологической сфере деятельности (здоровье, питание, отдых, жилье и т. п.);
• приоритеты в социальной сфере деятельности персонала, коллектива, общества (психологический климат в коллективе, мотивация, вознаграждение и т. п.), ориентация на потребителя, его потребности и интересы;

2. выделение элементов второго уровня (менее важных) в вышеуказанных сферах деятельности, которые могут повлиять на принятие и реализацию управленческих решений, чтобы акцентировать внимание на главном и не углубиться в мелочи;
3. рассмотрение каждого элемента или процесса первого уровня с учетом их истории (с чего начинался и к чему пришел);
4. установление взаимосвязи элементов и их приоритетов, необходимой для принятия и реализации управленческих решений;
5. приближение процессов принятия и реализации управленческих решений к источникам информации об истории их возникновения и развития.

Указанные выше типовые процедуры системного подхода при принятии и реализации управленческих решений помогают в какой-то мере автоматизировать процесс принятия и реализации управленческих решений за счет выделения и структурирования в организации элементов различных уровней для удобства последующего управления ими.