Взаимодействие туроператорских компаний с предприятиями гостеприимства

В туристской индустрии важное значение имеет выстраивание взаимоотношений туристских компаний с поставщиками услуг для формирования туристского продукта. Большое значение в формировании туристского продукта выполняют компании, осуществляющее наземное обслуживание туристов, к которым относятся предприятия гостеприимства. В профессиональной среде и учебно-методической литературе классифицируются следующие схемы взаимодействия туроператорских компаний и предприятий гостеприимства:

1. Схема взаимодействия туроператоров и хотельеров на условиях аренды отеля.
2. Приоритетное бронирование.
3. Взаимодействие на условиях комитмента.
4. Взаимодействие на условиях элотмента.
5. Условия безотзывного бронирования.
6. Работа на условиях повышенной комиссии.
7. Условия приема разовых заявок.

Рассмотрим более подробно каждую из схем взаимодействия туроператорских компаний и предприятий гостеприимства.

1. Схема взаимодействия туроператорской компании и гостиничного предприятия на условиях аренды

Аренда гостиничного предприятия является признаком наиболее развитого туроперейтинга, поскольку решившийся на столь рискованное предприятие оператор должен не только обладать довольно солидными финансовыми ресурсами, необходимыми на оформление договора аренды гостиницы, но и иметь реальные возможности для эффективной и как можно более скорой продажи комнат в течении срока аренды.

Аренда отеля подразумевает обмен права отельера на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором (разово или периодически) сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки состоит не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени и согласно собственной политики ценообразования, но и в переносе риска коммерческой деятельности отельера (прежде всего, связанного с угрозой простоя комнат) в полном объеме на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты.

В ряде случаев, стоимость продаваемых оператору на условиях аренды комнат может быть на 40—60% ниже планировавшейся цены в соответствующем сезоне. Несмотря на столь значительные скидки, редко какой отельер не примет предложение оператора об аренде принадлежащего ему отеля, поскольку в результате подобной сделки, владелец гостиничного предприятия освобождается от любого риска, связанного с простоем комнат, получает значительную предоплату еще до начала курортного сезона, что позволяет ему максимально приготовить как инфраструктуру, так и персонал гостиницы к приему туристов.

С другой стороны, несмотря на значительный риск, принимаемый туроператором, он получает шанс продавать туры с проживанием в арендуемом им отеле по минимальной для своего туристического рынка цене, что позволит ему упрочить свои позиции как крупнейшего и влиятельнейшего оператора в данном направлении.

Во время аренды отельер обязан продолжать управление гостиницей, контролировать оказание заявленных услуг постояльцам (уборка номеров, смена белья, room-сервис, работа всей гостиничной инфраструктуры по оказанию дополнительных услуг), оплачивает в полном объеме коммунальные платежи, налоговые сборы и т. д. Единственным исключением из обыденной работы является его полное невмешательство в процедуру бронирования номеров и расчетов с постояльцами (кроме оплаты постояльцами дополнительных услуг, стоимость которых не входит в цену аренды, например, пользование тренажерным залом или бассейном), которыми на протяжении всего срока аренды занимается туроператор.

Функции службы бронирования арендованного отеля в течение всего срока аренды сводятся к получению от туроператора информации о датах грядущих заездов, количестве и личных данных заезжающих, об условиях их поселения в отель (категория номеров, система питания, перечень необходимых для поселения документов). Все же остальные службы отеля (расселения, эксплуатации, сервиса, безопасности, питания) работают в привычном режиме, выполняя закрепленные за ними функции.

Размер арендной платы, выставляемой отельером, зависит от ряда факторов:

• класс отеля, его месторасположение и популярность;
• категории арендуемых гостиничных номеров;
• размер номерного фонда арендуемого отеля;
• срок аренды. Чем он дольше, чем больше несезонных или межсезонных дней он охватывает, тем меньше будет размер арендной платы. Очевидно, что самой низкой будет арендная плата на условиях круглогодичной аренды, наиболее высокой — в случае аренды отеля только на высокий или пиковый сезоны. Это связано с изменением степени перенимаемого туроператором риска отельера. В первом случае, он будет максимальным, поэтому и дисконт увеличится, во втором, наоборот;
• условия оплаты арендной платы отельеру. Как менеджер коммерческой структуры, владелец гостиницы заинтересован в скорейшем получении максимального размера арендных платежей, поэтому с целью стимулирования оперативности арендных выплат, может пойти на дополнительные скидки. Таким образом, если туроператор предложит ему полную оплату аренды единоразово и до начала туристического сезона, у него будет гораздо больше шансов получить дополнительные скидки;
• оговоренное количество и качество дополнительных услуг. Поскольку современное гостиничное предприятие предлагает своим постояльцам не только услуги проживания и питания, но и определенный перечень дополнительных услуг, оттого, пользование какими из них входит в оплачиваемую арендную плату, зависит размер арендного платежа;
• динамичность предлагаемого туроператором графика заезда постояльцев. Этот график планируется туроператором и предоставляется отельеру в момент их подготовки к подписанию договора аренды. В нем указывается планируемая длительность заездов постояльцев, обозначаются даты заезда и выезда гостей в грядущем сезоне. Чем длиннее будет длительность планируемых заездов, тем реже будут меняться постояльцы, тем, следовательно, меньше потребуется усилий служб арендуемого отеля на генеральную уборку и подготовку номеров к приему новых туристов. В этом случае у туроператора появляется причина требовать дополнительного дисконта со стороны отельера;
• степень участия туроператора в усовершенствовании гостиничного сервиса. Многие туристические операторы, арендуя отель, собственными силами организовывают анимационные программы для туристов, нанимают персонал для работы на кухне, в ресторане, службе размещения и сервиса. Это, бесспорно, выгодно туроператору, поскольку, чтобы он ни усовершенствовал в отеле, все это пойдет на пользу его же туристам, добавит ему дополнительные очки в сравнении с конкурентами. Это также выгодно и отельеру, который, благодаря усилиям туроператора, освобождается от необходимости собственных расходов на выполнение этих мероприятий. Получив в аренду отель, туристический оператор приступает к реализации гостиничных номеров, пользуясь собственной агентской сетью. Эта торговля может строиться тремя способами:

1. реализация комнат на рынке туроператора в составе предлагаемых им турпакетов. Это наиболее выгодный для туроперейтинга способ реализации арендуемых комнат, поскольку позволяет получить не только прибыль с продажи номеров, но и дополнительный доход с реализации других услуг, входящих в турпакет (например, авиаперелет, трансфер, экскурсионное обслуживание, визовая поддержка туристов);
2. реализация только услуг арендованного отеля на рынке туроператора в качестве так называемого наземного обслуживания, включаемого в туры других операторов. В этом случае конкурирующие туроператоры предлагают своим туристам собственный авиаперелет и прочие туристические услуги, прибегая к помощи туроператора-арендатора только для организации проживания своих туристов на курорте. В результате таких продаж, арендатор теряет возможность получения дополнительного дохода с других, входящих в его турпакет услуг, поэтому обычно он прибегает к подобной торговле только в случаях полной загрузки собственного чартерного рейса или блока кресел на нем;
3. реализация комнат непосредственно при самом отеле. Это наименее выгодный и наиболее рискованный способ продажи гостиничных номеров. Туроператор прибегает к нему только в экстренных случаях, когда его возможностей на собственном рынке не хватает для полной загрузки арендуемого отеля, и комнаты начинают простаивать. Организация продажи комнат на месте возможна только в случае обеспечения присутствия доверенного лица или представителя оператора в арендуемом отеле (ради избежания обмана со стороны отельера или его персонала), что требует дополнительных расходов со стороны арендатора. Кроме того, торговля номерами на месте, как показывает практика, не является особо эффективным средством решения проблемы низкой заполняемости номеров, поскольку в настоящее время все меньшее количество туристов отправляются в курортные местности неорганизованно, планируя самостоятельно найти средство размещения (а именно на таких самостоятельно приезжающих туристов рассчитана торговля номерами на местах), предпочитая обращаться за полностью сформированными турпакетами в туристические фирмы.

2. Приоритетное бронирование

Приоритетное бронирование имеет для туроператоров и отельеров скорее не экономический смысл, а возможность реализации партнерских отношений между участниками рынка. Преимущество такого партнерства значительно облегчает повседневную деятельность туроператоров, т.к. формально облегчает работу с разовыми заявками туристов.

Суть способа взаимоотношений: оператор отправляет разовую заявку в отель и в отеле заявка рассматривается на условиях приоритета. Отельеры отдают предпочтение скорейшей обработки заявки от оператора – партнера, в отличие от заявок других операторов, не оплативших заявку. Основа таких отношений состоит в выстраивании благоприятной истории работы с конкретным туроператором и дружественных партнерских отношениях, которые обычно базируются на длительных контактах с конкретными туркомпаниями. Для туроператора такая форма отношений – одна из эффективных и благоприятных, т.к. есть абсолютная уверенность в подтверждении любой заявки.

3. Комитмент

Комитмент (сommitment (англ.) — дословно – «вложение капитала, обязательство, ограничивающее свободу действий, обязанность». Это самая используемая и самая распространенная схема работы туроператоров и гостиничных предприятий.

Популярность этой схемы объясняется простой логикой выгоды обеих партнерских сторон, сравнительно умеренными расходами, в отличие от более затратной аренды гостиницы, расходами и рисками туроператора и, в то же время, несомненной выгодой для отеля.

В случае приобретения блоков мест на условиях комитмента, «оператор имеет возможность выбирать количество номеров, риск за продажи которых он готов принять на себя, регулируя его на основании собственного опыта работы, имеющихся возможностей продаж, эффективности функционирования своей розничной продажи и условий работы с турагентской розницей. Да и покупка блоков одновременно в нескольких отелях дает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируя их на различные сегменты туристического рынка, что увеличивает шансы на заполнение и реализацию заранее забронированных купленных блоков.

Блок мест – это количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в отеле, материальную ответственность за продажу которых перед отельером несет туристический оператор. Преимущество отельера – в несомненном получении прибыли, то есть все риски берет на себя туроператор».

Покупку блоков мест на условиях комитмента на современном этапе используют все массовые туроператоры, работающие на российском рынке и реализующие туристский продукт на популярные массовые сезонные направления.

Комитмент-условия являются одними из самых «рисковых» для туроператора, но безусловно выгодны для отельера, так как дают ему возможность получения наличных средств за будущие продажи своих номеров еще до наступления сезона, что позволяет ему более продуктивно приготовить отель к встрече постояльцев (набрать необходимый штат персонала, провести реновационно-реставрационные работы, произвести ремонт, закупить необходимое оборудование и т.д.) и снимают возможный риск простоя номеров. С другой стороны, эта форма взаимодействия туроператора с отельером позволяет туроператору получить довольно крупный дисконт на стоимость койко-дня. Размеры дисконта с каждого койко-места на комитмент-условиях зависят от ряда факторов:

• длительность блока мест;
• категория отеля и входящих в блок оператора номеров, популярность гостиницы, курортной локации, пляжных линий и т.д.;
• перечень и качество дополнительных услуг, входящим в концепцию отеля;
• вид, срок и условия оплаты комитмента.

Таким образом, комитмент — наиболее приемлемая и оптимальная форма сотрудничества отеля и туроператора, когда финансовых и рыночных возможностей для аренды целого отеля недостаточно. Помимо этого, даже весьма крупные туроператоры, способные оплачивать арендные платежи, предпочитают с целью расширения ассортимента предлагаемых туров, укрепления позиций в определенном направлении и направленности своих туров на все более широкий контингент туристов приобретать комитменты в нескольких отелях курортной местности одновременно (особенно это касается стран и регионов массового туризма и приоритетные направления для пляжного отдыха туристов).

4. Элотмент

Элотмент (аllotment (англ.) — дословно – «выделение, предоставление доли». Данная схема взаимной работы отельера и туроператора характеризуется выделением некоторого количества номеров номерного фонда гостиницы, которые отель предоставляет туроператору при взаимном выполнении определенных условий. Если рассматривать эти взаимоотношения с позиции туроператора, то в такие отношения вступают те туроператоры, которые либо не имеют возможности для оплаты комитмента, а тем более для аренды отеля, либо осознающие собственный риск, связанный с необеспечением рентабельной загрузки приобретенных номеров и риски затруднения реализации.

По мнению Е.Н. Ильиной «в случае элотмента отель предоставляет оператору возможность заявить о размерах и длительности собственного блока мест, однако не получает от него предварительной оплаты, как это предусмотрено в комитмент – отношениях. Работать на условиях элотмента обычно готовы либо малоизвестные, либо непопулярные среди туристов отели, либо отели в низкий сезон (или в кризисный экономический период), а также новые несетевые отели, которые вышли на рынок продаж и пытаются настроить систему рыночных партнерских отношений.

При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, отельер резервирует номерной фонд, но деньги за зарезервированные комнаты отель получает непосредственно перед каждым новым заездом туристов (график заездов туристов – наиболее распространены заезды, кратные неделе проживания, – также согласовывается сторонами при подписании договора). В практике работы отелей с туроператорами комитмент-и элотмент-условия зачастую сочетаются и дополняют друг друга».

5. Безотзывное бронирование

Смысл таких отношений состоит в резервировании туроператором определенного количества номеров на сравнительно небольшой временной период (чаще всего на праздничные либо на другие пиковые даты) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен (поэтому такой способ и называется безотзывным бронированием). Использование практики безотзывного бронирования в высокий сезон вносит изменения и в условия договора между туристской компанией и туристом в условии высоких процентных ставок штрафных санкций в случае аннуляции бронирования.

Задача турагентств – предупредить туриста о подобных фактических затратах при аннуляции тура (как правило, такие затраты приравниваются к 100% в зависимости от условий транспортной логистики тура).

Безотзывное бронирование выгодно для туроператоров, поскольку оно максимально снижает их риск (номера резервируются на удобные для туроператора даты заезда в наиболее популярные среди туристов даты, а не на длительный период), но при этом оставляет оператору возможность распоряжаться номерами от своего имени без постоянных проверок у отельера наличия в продаже номеров на интересующие даты. К тому же безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая туроператору отсрочку и возможность оплачивать зарезервированные номера за счет уже реализованных туров. С другой стороны, это выгодно и отельеру, который все-таки перекладывает часть риска по реализации номеров на туроператора и к тому же не обязан давать партнеру крупный дисконт.

6. Работа предприятий гостеприимства на условиях повышенной комиссии

Нарабатываемая прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количества поставленных оператором постояльцев. Так, в начале сезона она минимальна, к концу успешного с точки зрения роста объема продаж она может стать максимальной.

Туроператор предпочитает выбирать форму сотрудничества на условиях повышенной комиссии в случаях, когда услуги данного отеля входят в состав индивидуальных туров. Это означает, что если объемы реализации туров, ориентированных на проживание в конкретной гостинице, малы, то туроператору нет никакой необходимости связывать себя жесткими условиями приобретения блоков мест у этого отеля.

Размер устанавливаемого отельером комиссионного вознаграждения туроператору зависит от ряда факторов, из которых важнейшим является объем поставляемых последним клиентов. «Солидные и плотно работающие на условиях комиссии с туроператорами отели имеют собственную сетку увеличения размера комиссионного вознаграждения в случае достижения оператором определенного количества проданных койко-мест в течение определенного сезона. Например, отель «А» может увеличить комиссию с 10 до 12% при достижении оператором уровня продаж в 1000 койко-мест за сезон, далее, при достижении уровня в 1500 койко-мест в течение того же самого сезона комиссия увеличивается до 15%, и т. д. Такой подход отельеров называют прогрессивной комиссией».

7. Разовые заявки на условиях стандартной комиссии

Это наиболее простая форма сотрудничества отеля и оператора, не связанная ни с принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением отельером дополнительных скидок. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью.

Работа по разовым заявкам на практике может строиться двумя способами — с оплатой услуг туроператору, и с оплатой услуг на месте. В первом случае оператор принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения, установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет отельера, оставляя себе комиссионные. Во втором случае расчет клиента оператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора счет в отеле.

Следует отметить, что названные формы сотрудничества не являются окончательными и исчерпывающими, поскольку рынок постоянно изменяется, меняются, синтезируются и формы отношений между партнерами и поставщиками услуг в индустрии туризма и гостеприимства.