Эффективный руководитель — технология речевого взаимодействия

Речевое взаимодействие — это процесс коммуникации социальных субъектов с помощью языка, форма общения людей в ходе совместной деятельности. Этот процесс является многослойным и многоаспектным, он включает различные предметы рассмотрения. Нас этот процесс будет интересовать с точки зрения выстраивания оптимальной технологии, алгоритма, который бы позволил с максимальной результативностью осуществить целеполагание носителя речевой активности (коммуникатора) по отношению к субъекту восприятия (реципиенту).

В ходе речевого взаимодействия коммуникатор и реципиент все время меняются местами, и объект восприятия становится субъектом говорения. В этом смысле в исследовательских целях можно рассматривать локальные дискретные речевые акты, выявленные закономерности которых можно экстраполировать потом на весь процесс речевого взаимодействия. Прежде всего, разумеется, нас интересуют технологические аспекты речевого взаимодействия, но при их рассмотрении мы будем ссылаться на теоретические изыскания и закономерности, известные современной науке в этой области деятельности.

Необходимо подчеркнуть, что речевое взаимодействие имеет универсальный характер и в этом смысле, разумеется, имманентно любому субъекту, но особую роль, на наш взгляд, имеет для носителя управленческой деятельности. Прежде всего это связано с тем, что максимизация воздействия на реципиента посредством применения оптимальной модели речевого взаимодействия увеличивает эффективность исполнения распоряжений менеджмента и вследствие этого повышает эффективность деятельности всей организации.

В первую очередь необходимо заметить, что речевое взаимодействие в самом широком смысле предназначено для манипулирования объектом восприятия, т. е. реципиентом в осуществлении речевого акта. При этом манипулирование рассматривается нами в инструментальном, без оттенка той негативной окраски, которая закрепилась в современной интерпретации этого понятия.

Само по себе манипулирование служит целям социального управления и является просто технологией достижения поставленных коммуникатором целей, и в этом смысле оно абсолютно нейтрально. Модальность этой технологии придают цели манипулятора. «Не ложися на краю! Придет серенький волчок и укусит за бочок!» — типичная манипуляция посредством запугивания и расширение индивидуального диапазона внушаемости при помощи стрессогенного метода. Однако цель здесь самая благая. Руководитель также вынужден прибегать к манипулятивному речевому воздействию для эффективного выполнения своих функций — организации как синхронизации усилий всех работников и в особенности мотивации и стимулирования каждого работника.

Для эффективного выполнения этих функций необходимо создать ситуацию наилучшего речевого взаимодействия, которое определяется как личностью подчиненного и ее тезаурусом, так и личностью руководителя, их психологическими установками, мировоззренческими системами. И в этом смысле имеет место психологический феномен выхода за рамки непосредственно воспринимаемой информации, который является базовым механизмом любого социального взаимодействия, в т. ч. речевого.

В прикладном аспекте это выражается наделением коммуникатора теми чертами и свойствами, которые соответствуют представлениям реципиента. Эти представления, установки и стереотипы базируются на всем жизненном опыте реципиента и во многом принадлежат бессознательной сфере. Очень подробно процесс восприятия человека человеком исследован в работах А. Бодалева1. В этом смысле можно говорить о сверхзадаче эффективного речевого взаимодействия — создании привлекательного речевого образа коммуникатора для реципиента.

Речевой образ коммуникатора — представление реципиента о личности коммуникатора, которое формируется под воздействием речевого поведения коммуникатора и нормативных установок реципиента.

Речевой образ представляет собой сложное образование, способное повлиять на результативность манипулятивного воздействия на поведение реципиента. Привлекательный речевой образ коммуникатора во много раз облегчает управление субъектом восприятия, будь этот субъект личностью или коллективом.

Рассмотрим ситуацию знакомства реципиента и коммуникатора, т. е. ситуацию первого контакта двух участников речевого взаимодействия. Определяющим здесь будет феномен аттракции коммуникатора.

Аттракция (от лат. attrahere — привлекать, притягивать) — особый вид социальной и социально-психологической установки на другого человека, в которой преобладает положительный эмоциональный компонент.

Рассмотрим, что происходит с реципиентом, когда он в первый раз видит коммуникатора.

Две бессознательные реакции: идентификации (человек понимает, что перед ним себе подобный) и оценки.

Очевидно, что в эти первые мгновения восприятия оценка не может лежать в поле этических антиномий, напротив, она связана исключительно с субъективным представлением реципиента о личности коммуникатора.

Принципиальными являются два момента:

• 1) определение социального статуса коммуникатора, т. к. именно в нем уже зафиксирована общественная оценка, к которой реципиент хочет присоединиться;
• 2) совпадение с этическими установками реципиента.

Аттракция формируется в два приема — на визуальном и вербальном уровнях. На визуальном уровне оценка, которую получает коммуникатор от реципиента, носит характер неустойчивого стереотипа; на вербальном уровне эта оценка либо меняется на противоположную (в случае диссонанса с визуальным образом), либо подтверждается, но в любом случае фиксируется.

Структура фиксированного стереотипа является чрезвычайно устойчивой, разрушить ее если и возможно, то крайне трудно. Здесь важно четко осознавать, что речь реализуется на невербальном и вербальном уровнях. В этом случае невербальный уровень — это прочтение знаков, свидетельствующих о социальном статусе коммуникатора, т. к. это первое и самое быстрое действие.

О социальном статусе невербально говорит в человеке все: от его прически и состояния кожи лица до его обуви. Однако главное и первое, что оценивается,— это силуэт одежды, прическа и украшения. Высокостатусные силуэты (и мужские, и женские) — это приближенные к костюмным формы пиджаков, брюк или прямых юбок. Прически — консервативные, средней длины стрижки с естественным цветом волос и у мужчин, и у женщин. Украшения должны быть уместными, неброскими и неизбыточными. Никаких татуировок, по крайней мере на видимых частях тела, высокостатусные субъекты не имеют. После восприятия невербальных знаков, свидетельствующих о высокостатусности, реципиент ждет подтверждения этого на вербальном уровне.

Речь высокостатусного коммуникатора можно охарактеризовать следующим образом: правильный русский язык, логическая простроенность, стилистическая точность, уместная речевая экспрессия, уместные речевые стереотипы и уважение к собеседнику, зафиксированное в нейтрально-доброжелательном тоне речи. Если сразу за визуальным восприятием образа коммуникатора последует именно подобным образом организованная вербалика, то, скорее всего, у реципиента сформируется позитивная установка к коммуникатору.

Все дальнейшее взаимодействие реципиента и коммуникатора будет протекать в контексте этого стереотипа, который работает как фильтр, обеспечивающий механизм селективной диспозиции. Главное условие формирования позитивного речевого образа коммуникатора — непротиворечие его оценки на визуальном уровне оценке на вербальном уровне. При положительной бессознательной оценке коммуникатора реципиентом информация, исходящая от коммуникатора, усваивается и воспринимается гораздо лучше и легче, в то время как при отрицательной оценке информация блокируется. В этом, собственно, состоит механизм селективной диспозиции.

Современная речевая практика очень часто отличается крайней неряшливостью, небрежностью, просторечностью, отсутствием стиля и какой бы то ни было эстетической оформленности. К тому же она бывает обильно приправлена жаргонизмами, варваризмами, а то и вовсе обсценной лексикой. Разумеется, право любого коммуникатора — использовать те речевые средства, которые он считает уместными, но никогда не следует забывать о целях манипуляции: чем изощреннее речевой образ, тем больше манипулятивный эффект.

Тут уместно привести римское изречение loquela tua manifestum te facit — речь твоя обличает тебя. На наш взгляд, можно трактовать эту идиому следующим образом: ничто так не выдает сущность человека, как его речь, и скрыть ничего невозможно, если ты говоришь, просто говоришь. Следует жестко контролировать свою речевую манеру, если преследуется цель влиять на реципиента, т. к. вопреки всем сиюминутным поветриям (моде, групповой норме и т. д.) требования к хорошей речи остаются неизменными, и неизменным же остается ее восприятие как хорошей.

Речевая информация воспринимается реципиентом в значении гораздо более широком, чем заключенное в словах, но в контексте всей национальной культуры и ментальности. Этим, собственно, отличается понимание речи носителем языка и хорошо владеющим языком иностранцем.

Речь — один из видов коммуникативной деятельности человека, процесс общения людей на основе языка как средства взаимодействия.

Отличие речи от языка очевидно. Оно лежит в плоскости диалектики всеобщего и особенного. Язык представляет собой специфическую семиотическую систему, общую для всех носителей; речь же глубоко индивидуальна и отражает особенности личности коммуникатора. Для нас является важным разделением речи на внутреннюю и внешнюю; внешней — на устную и письменную, устной — на вербальную и невербальную.

Деление речи на внутреннюю и внешнюю объясняет резко различающиеся способности людей пользоваться языком в устной речи и показывает способы ее совершенствования. Разделение на вербальную и невербальную речь объясняет ситуацию с успешным или неудачным манипулированием людьми и также обосновывает приемы эффективной речевой манипуляции.

Внутренняя речь — это форма речемыслительной деятельности.

Внешняя речь — эго-речь, опредмеченная в звуках или письменных знаках, обращенная к реципиенту.

Посредством внутренней речи мы обращаемся к себе самим, мы думаем с ее помощью. Она имеет многомерную структуру, и природа ее образная. Внешняя речь подчинена правилам языка, одномерна и рациональна; будучи второй сигнальной системой, язык (стало быть, и речь) передает не образы, а понятия, «отрывая, абстрагируя» сущности от реально существующей

предметной среды. От человека в процессе говорения требуется очень быстро, правильно и красиво перевести внутреннюю речь во внешнюю; трансформировать нематериальные мыслительные образы в материальные звуки, символы языка и образы — в понятия, да еще и заключить их в одномерную структуру речи. Это бывает крайне сложно сделать, если особенности протекания нервных процессов не обеспечивают достаточной скорости обработки и синтеза информации.

Ровная, беглая, логичная, убедительная, выразительная, правильная речь, которая доставляет реципиентам не только интеллектуальное, но еще и эстетическое удовольствие,— это, в известном смысле, генетический «подарок» от предков и результат собственных огромных усилий личности. С генетикой человек сделать ничего не может, но собственные усилия вполне ему доступны. Внешняя речь может быть охарактеризована с точки зрения логичности, последовательности, скорости, стиля и экспрессии. Все это является характеристиками речи, которые может приобрести каждый заинтересованный в собственном позитивном имидже коммуникатор.

Логичность речи описывается как способность коммуникатора не противоречиво излагать мысли, подчиняя речь законам логики и правильно применяя аргументацию.

В этом смысле изучение законов логики при всей их схоластичности и внешней занудливости может дать хороший результат в организации речевого взаимодействия. Именно логическая сторона речи представляет собой главную трудность как для генерирования речи, так и для ее восприятия, потому что далеко не все способны «держать» логику рассуждений, не сбиваясь на логические ошибки.

Коммуникатор, виртуозно владеющий логикой, способен совершать намеренные ошибки — допускать подмену понятий, нарушать закон исключенного третьего и т. д. — для осуществления манипуляции, абсолютно не заметной для реципиента. Хотя бы из этих соображений стоит изучать законы логики, чтобы не стать легкой жертвой обаятельного манипулятора, но в то же время успешно применять ее в своей собственной речевой практике. Например, намеренное нарушение логики для создания комического эффекта:

• Я сломал руку в двух местах.
• О! Впредь избегайте этих мест.

Последовательность и скорость речи также оказывают очень большое влияние на формирование образа коммуникатора. Бывают такие ситуации, когда речь, перескакивающая с предмета на предмет, прерывающаяся, насыщенная вводными словами, вызывает неприятие, а иногда раздражение и даже агрессию у реципиента.

Последовательное, спокойное изложение по принципу от главного к второстепенному или от второстепенного к главному (иногда это правило изложения информации называется прямой и перевернутой пирамидой) является наилучшим способом говорения. Однако это умение необходимо отрабатывать постоянно до тех пор, пока такой стиль изложения не станет привычным и естественным.

Что касается предпочтительного способа изложения, то в повседневной речи мы, безусловно, рекомендовали бы принцип от главного к второстепенному, оставив второй принцип для особых случаев, когда надо добиться некоторой экспрессии и неожиданности. Любая информация, изложенная по этому принципу, содержит следующий порядок: кто, где, когда, что сделал, с каким эффектом, кто при этом присутствовал и как реагировал, каковы будут последствия этого.

Нормальная скорость речи — 110–120 слов в минуту. Это наиболее комфортный и желательный темп для реципиента. Следует определить для себя в качестве базового именно этот темп, сделать его привычным, что, конечно, тоже дается в ходе тренировок. Ускорять или замедлять темп своей речи необходимо только в особых случаях, намеренно добиваясь особой экспрессии речи. Иногда, сбивая ровный ритм и нормальный темп, в речь вклинивается крайне неприятная особенность, которая называется ангофразией.

Ангофразия (лат. ango — душить, сжимать, др.-греч. φάσις —речь) — прерывание значимой связной речи нечленораздельными звуками, гласными, двугласными и носовыми (а-а, э-э, енг, анг и т. п.).

Природа ангофразии не прояснена, но считается, что так проявляется навязчивый страх публичных выступлений (например, неуверенность в себе, знании предмета, боязнь негативной оценки со стороны слушателей, невозможность выдержать заданный темп речи). В любом случае если ангофразия присутствует в речи, то она должна стать предметом самой вдумчивой рефлексии. Темп, ритм, тембр голоса, тон высказывания, жесты коммуникатора — это все относится к невербальной речи. Очень хорошо этот феномен исследован в книге А. Пиза «Язык телодвижений. Как читать мысли окружающих по их жестам». Здесь хотелось бы отметить только, что в повседневной практике коммуникации люди не склонны задумываться о тоне своей речи, а этот момент является крайне важным в образе коммуникатора.

Мы, подобно животным, воспринимаем оттенки звуков, которые издает собеседник и пытаемся разгадать его намерения. В этом случае абсолютно неважно, что именно говорится,— важен тон произношения. Он может быть нейтральным, холодным, враждебным, провокационным, оскорбительным, угодливым и т. д. Мы бессознательно реагируем на враждебный тон как на очень сильный конфликтоген. Отсюда практическая рекомендация — постоянно следить за своим тоном, который, за исключением особых случаев, должен быть нейтрально-доброжелательным. Именно этот тон является универсальным для межличностного и делового общения.

Основной характеристикой хорошей речевой манеры и привлекательного образа является правильная речь, которая определяется ее соответствием актуальной языковой норме. Языковая норма — исторически сложившаяся совокупность языковых средств, используемых сообществом носителей языка, в конкретный исторический период.

Норма — понятие базовое, сравнимое с обязательной программой в фигурном катании; она необходима, но крайне обезличена, скучна и лишена выразительности. Это первая ступень к владению речью, первый шаг к построению привлекательного речевого образа; без нее никакие речевые изыски и экспрессия невозможна, наоборот, выглядят вульгарно и абсолютно нестильно. К тому же с головой выдают невысокий образовательный уровень коммуникатора, а его-то как раз и хотелось бы скрыть в первую очередь. Согласитесь, трудно доверять невежественному человеку, а без доверия можно забыть о любой манипуляции.

Норме подчиняется выбор слов (лексическая норма) и произношение слов (орфоэпическая норма).

Лексическая норма определяет правильность выбора слов, а также употребление их в тех значениях, которые они имеют в литературном языке. Если внимательно прислушаться к речи окружающих людей, то можно услышать разнообразные нарушения лексической нормы, подчас крайне комичные, иногда раздражающие, но всегда дискредитирующие коммуникатора: «он волочил жалкое существование»; «кругом трава зеленая, цветочки — словом, полный ажиотаж»; «чуть что, сразу же получит по харизме» и т. д.

Норма устанавливает понятие литературного языка как наиболее правильного, нейтрального, являющегося основой речи образованного слоя общества, имеющего обращение в публичной письменной и устной речи, понимаемого всеми членами общества.

Часто распространенным нарушением нормы является ненамеренное смешение литературного и разговорного языка, создающее очень сильную экспрессию и комический эффект: «мне абсолютно без разницы»; «он сдал всех с потрохами»; «стоило ему чуть-чуть испугаться, как он слил всю информацию конкурентам» и т. д. Еще смешнее выглядят ошибки в смешении паронимов: «им не удастся сломать наш дух»; «он совершенно упал духом» и т. д.

Общей рекомендацией в этом случае является только одно: не употреблять тех слов, значение которых представляется не совсем проясненным, и крайне внимательно выбирать лексику в ситуации речевого общения. Необходимо также все время расширять активный словарный запас, вводя в повседневную речь новые слова и выражения.

Орфоэпия (др.-греч. ὀρθός — правильный и ἔπος — речь) — раздел языкознания, изучающий нормы произношения в устной речи.

Нарушения орфоэпической нормы, к сожалению, столь часты в среде носителей языка, что даже не особо порицаемы и редко замечаемы. Хотя в случае, если реципиент отмечает такую ошибку, это наносит очень большой урон позитивному образу коммуникатора. По этой причине рекомендация тут достаточно трудновыполнима: необходимо выучить наиболее сложные слова с неочевидным ударением (например, обеспе́чение, догово́р, шофёры, включи́шь и т. д.), а также правильное произношение слов (шоссе — [шʌсэ́], булочная — [булашнай’а], яичница — [й’иишн’ица] и т. д.). И таких слов очень много. Изучение орфоэпической нормы может потребовать значительных усилий со стороны коммуникатора, но, без сомнения, впоследствии знание нормативных требований может оказаться весьма полезным руководителю.

Кроме понятия норма, следует также рассмотреть такое понятие, как узус.

Узус (лат. usus — применение, обычай, правило) — правила ситуативного использования языка в определенной языковой группе.

Узусы могут быть профессиональными (например, узус научного изложения), социальных групп, обиходного общения и т. п. Региональные особенности языка — диалекты — это тоже разновидность узусов. В нашей стране региональные особенности речи очень выражены, как в лексике, так и в произношении. Например, уральские голень, баскущий, шарохотый1 и т. п., уральский говор с акцентированным О в середине слова.

Узусы, без сомнения, придают языку выразительность, но пользоваться ими надо крайне избирательно и осторожно, только для придания речи специального эффекта. За норму в современном языке приняты особенности произношения в московском говоре. Безусловно, следует избегать ярких узуальных характеристик языка, приближаясь к норме, насколько это возможно.

В русском литературном языке существует также понятие функциональный стиль речи. Функциональный стиль представляет собой систему языковых средств для использования в определенной сфере общественно-речевой практики. Выделяются следующие функциональные стили: обиходно-бытовой, научный, публицистический, официально-деловой.

Каждый стиль предназначен для четко обозначенной области социальной практики и имеет ряд специфических признаков, прежде всего лексических. Два самых строгих стиля, без сомнения,— научный и официально-деловой. Для них характерно обилие специфической лексики: научных терминов в первом случае и устойчивых словосочетаний (канцеляризмов) — во втором. И для того, и для другого стилей характерно полное исключение какой бы то ни было языковой экспрессии, особой выразительности, отражающей субъективное отношение коммуникатора к предмету своей речи. Это подчеркивает объективность и беспристрастность коммуникатора, его компетентность и строгость ситуации. В рамках этих стилей выбираются нейтральные лексические средства, соответствующие норме.

Публицистический стиль является самым богатым по использованию языковых средств современного языка, т. к. сфера его существования включает в себя: средства массовой коммуникации, социальные медиа, язык социальных форумов и массовых мероприятий. При безусловном господстве нормативности допускается огромный спектр средств создания особой выразительности текста, речи. Допустимы все лексические средства создания экспрессии: метафора, метонимия, литота, гипербола, эллипсис, синекдоха и т. д. — весь огромный арсенал языковых средств1. В публицистическом стиле, хотя с известной умеренностью и строгой избирательностью, используются лексические средства из других стилей: научного и официально-делового.

Разговорно-бытовой стиль — это сфера повседневности, невзыскательной экспрессии, сниженной интонации, обилия узусных вкраплений, редуцированности и намеренного искажения языка. Это акт спонтанных речевых проявлений, не скрывающий субъективного отношения коммуникатора, часто с использованием сниженной лексической окраски. Слова с одинаковым значением могут выстраиваться в любопытный ряд окрашенных в высокие, нейтральные, сниженные, разговорные, вульгарные и ругательные «цвета». Лик, лицо, физия, морда, харя, рыло — подобный ряд синонимов дает яркое представление об экспрессивной окраске лексики. Носители языка чувствуют эту окраску интуитивно.

Современная практика употребления этого стиля, к сожалению, демонстрирует постоянный дрейф приемлемости лексических средств в сторону ругательной и даже обсценной лексики, в особенности это касается практики коммуникации в молодежной среде. Обсценная лексика перестала быть табуированным явлением и влилась в речевую повседневность как нежелательная, но весьма распространенная практика.

Обсценная лексика (от лат. obscenus — непристойный, распутный, безнравственный) — это грубейшие вульгарные выражения, табуированные, ненормативные слова, часто выражающие спонтанную речевую реакцию на неожиданную ситуацию.

В. И. Жельвис выделяет двадцать семь функций инвективной лексики:

1. средство выражения профанного начала, противопоставленного началу сакральному;
2. катартическая;
3. средство понижения социального статуса адресата;
4. средство установления контакта между равными людьми;
5. средство дружеского подтрунивания или подбадривания;
6. «дуэльное» средство;
7. выражающая отношение двоих к третьему как к козлу отпущения;
8. криптолалическая — использование в качестве пароля;
9. для самоподбадривания,
10. для самоуничижения;
11. представляющая коммуникатора человеком без предрассудков;
12. реализация элитарности культурной позиции через ее отрицание;
13. символ сочувствия угнетенным классам;
14. нарративная группа — привлечение внимания;
15. апотропаическая — сбить с толку;
16. передача оппонента во власть злых сил;
17. магическая;
18. ощущение власти над «демоном сексуальности»;
19. демонстрация половой принадлежности говорящего;
20. эсхрологическая — ритуальная инвективизация речи;
21. для лечения нервных расстройств (в психоанализе);
22. патологическое сквернословие;
23. искусство;
24. бунт;
25. средство вербальной агрессии;
26. деление на разрешенные и неразрешенные группы;
27. междометие.

Морализировать на тему использования инвективной лексики абсолютно бесполезно: употребление ненормативных языковых средств стало у молодежи распространенной тенденцией, модой, практикой повседневности, выражением «крутизны» и т. п. В этом случае можно говорить не о моральной стороне, запретах, а о целеполагании, т. е. определить, какова может быть цель подобного словоупотребления.

Если внимательно вчитаться в приведенный список функций обсценной лексики, то можно понять, что человек, употребляющий ее в качестве повседневного средства имеет определенные психологические проблемы, непроработанные психологические «хвосты», на которые прежде всего должно быть направлено внимание такого «ругателя». Таким образом, можно сделать следующий вывод: употреблять всуе обсценную лексику — значит вредить своему речевому образу, показывая себя как человека с психологическими проблемами. Если подобная речевая привычка укоренилась и крайне трудно от нее отказаться, можно прибегнуть к визуализации, например представив ситуацию из французской сказки:

Вы совсем не учтивы, — возразила волшебница, нисколько не разгневанная. — Если уж вы столь не любезны, я наделю вас таким даром, что при каждом слове, к оторое вы скажете, изо рта у вас будет падать либо жаба, либо змея.

Стоит попробовать представить подобную ситуацию, экстраполировав ее на себя. В любом случае следует помнить, что высокостатусные коммуникаторы не употребляют обсценной или даже просторечной лексики со сниженной окраской.

Одним из главных практических выводов из теории о функциональных стилях языка является принцип уместности лексических средств. Любое смешение стилей требует точности цели и должно работать на замысел коммуникатора, выражая его отношение к предмету речи. Смешение стилей — просто кладезь средств для создания комического эффекта лексическими средствами. Коммуникатор с хорошим чувством юмора — это весьма желательный речевой образ. Однако стилевому смешению надо учиться.

К примеру, почитать произведения М. Зощенко — великого мастера речевой экспрессии,— взяв его приемы смешения стилей за основу собственного словотворчества. Если уж говорить всерьез о технологии речевого взаимодействия и разработке ее лучшей модели, которая бы максимально полно отвечала целям коммуникатора, то, несмотря на огромный объем необходимого знания, следует уделить внимание этикетным стереотипам.

Этикет (франц. étiquette) — система правил поведения, принятых в обществе. Речевой этикет — это система правил речевого поведения. Формулы речевого этикета, или этикетные речевые стереотипы, — устойчивые словосочетания, употребляемые в часто повторяющихся социальных ситуациях.

Речевые этикетные стереотипы выполняют несколько функций, существенно облегчающих коммуникацию в обществе, в числе самых важных: демонстрация реципиенту своего уважения и внимания, благорасположения и добрых намерений, а также трансляция готовности к взаимодействию и установление благоприятного контакта. Существуют группы этикетных стереотипов для различных ситуаций: выражение благодарности или соболезнования, поздравление, комплименты и похвала, извинение, приглашение и предложение. Речевые стереотипы имеют экспрессивную окраску и также отличаются интонацией: нейтральной, сниженной, возвышенной.

Рекомендации по использованию этикетных стереотипов, в общем, совпадают с рекомендациями о выборе лексических средств. Во-первых, необходимо знать как можно большее количество этикетных формулировок для различных случаев, а это требует немалого времени и усилий от коммуникатора.

Во-вторых, тщательно выбирать уместные в конкретной ситуации этикетные фразы, которые не звучат фальшиво, напыщенно, фамильярно, но точно соответствуют ситуации и индивидуальности реципиента. Основная опасность здесь — слишком частое использование. Этикетные стереотипы требуют очень деликатного с собой обращения и тщательного отбора. Если коммуникатор испытывает затруднение с выбором подходящей речевой формулы, то всегда лучше употреблять ее нейтральный вариант.

Особое место в русском языке занимает система форм обращения на ты и вы, которой нет в некоторых других языках. Носители языка хорошо понимают разницу в употреблении этих форм: к незнакомым людям, старшим, людям с более высоким статусом мы обращаемся на вы; к близким, друзьям, детям — на ты. Однако, как в любом правиле, есть нюансы. Ты-форма может употребляться как намеренное оскорбление, агрессия, высокомерие, чванство, амикошонство. Носители языка чувствуют такие тонкости и оттенки интуитивно, но, к сожалению, не всегда могут дать адекватный ответ.

Наверное, можно перейти в ответ на ты, если реципиент стал жертвой уличной агрессии (что, разумеется, не рекомендуется, потому как может быть опасно). В то же время на работе, в профессиональной среде подчиненные не могут «отзеркалить» подобное обращение со стороны руководителя. Не трудно понять, что чувствует и думает подчиненный, который сталкивается с подобным обращением. Разумеется, у каждого руководителя свои подход и мнение в этом вопросе. Однако если коммуникатор хочет иметь позитивный речевой образ, в деловых отношениях, профессиональной среде лучше всего использовать нейтральную и официальную вы-форму, в особенности при взаимодействии с младшими коллегами, которые не могут ответить на ты-форму тем же самым.

Подростки и молодые люди также крайне чувствительны к любым формам демонстрации снисходительного, неуважительного отношения со стороны взрослых. Возможно, они эксплицитно не сопротивляются, но их протест может выражаться в другом. Учителя и преподаватели в подавляющем большинстве случаев пренебрегают вы-формами по отношению к своим ученикам, что нам представляется вполне напрасным, поскольку в этом случае упускается шанс вербально продемонстрировать уважительное отношение к реципиенту.

Принцип уместности применения лексических единиц также диктует необходимость не допускать употребления тех лексических средств, которые вызывают у реципиента непонимание и, следовательно, раздражение. Негативные чувства не способствуют формированию привлекательного образа. Например, употребление в повседневном деловом или межличностном общении сложных терминов, заимствованных из научного стиля; англицизмов или прямого включения фраз на иностранном языке; сложных оборотов и выражений, противоречащих комплексу устности.

Правило в этом случае крайне простое, однако дающее очень хороший эффект: речевое взаимодействие должно вестись на языке, хорошо понятном и комфортном для восприятия реципиентом. Это связано в первую очередь с тем, что главная цель речевого взаимодействия для коммуникатора — отнюдь не продемонстрировать свои блистательные речевые возможности, а быть понятым и принятым реципиентом. Отсюда практический вывод: с каждым человеком необходимо общаться по-разному, применяя индивидуальный стиль, индивидуальную систему лексических средств, речевую экспрессию и психологические приемы.

Говоря о психологических приемах, мы имеем в виду способ преодоления речевых барьеров, в частности контрсуггестивного барьера. Наличие барьеров, или помех в речевом взаимодействии, является наиболее неприятной и труднопреодолимой стороной коммуникации, потому что речевой барьер — это непреодолимое препятствие для информации, транслируемой коммуникатором.

Говоря попросту, реципиент не может понять смысла информации. Исследователи выделяют и описывают различное количество речевых барьеров и их причины. Нам представляется наиболее общим и весьма убедительным подход В. З. Когана, который выделяет три барьера: семиотический, тезаурусный и контрсуггестивный1. Даже из названий уже следует природа каждого из них: знаковые системы, которыми не владеет реципиент; актуальный тезаурус (информационные и интеллектуальные потенции реципиента), не достаточный для точного восприятия смыслов; несогласие с мнением коммуникатора. Если первые два барьера во многом являются техническими, хотя иногда и непреодолимыми, то третий барьер связан с преодолением негативной установки, сформированной у реципиента, по отношению к предмету речи коммуникатора. Надо сказать честно, что именно этот барьер является основным, наиболее часто встречающимся и крайне труднопреодолимым.

Доказательств тому существует достаточное количество: можно почитать полемику по самым разным вопросам, например в средствах массовой информации, или послушать дискуссии коллег на собраниях и оперативках. Мнения сталкиваются разные, спорщики переходят на все более и более экспрессивные выражения. В этом случае необходимо прежде всего определиться, надо ли тратить силы и ресурсы, чтобы изменить негативную установку реципиента. Это важный вопрос, т. к. сил и нервов придется потратить много, а результата можно и не достичь. Однако если ответ положительный и «игра стоит свеч», то необходимо далее решить вопрос о методе преодоления контрсуггестивного барьера. Существует всего два метода — убеждение и внушение.

Убеждение — это апелляция к рациональному началу, логическому мышлению, критическому анализу и т. д. Внушение, которое часто называют суггестией,— это обращение к эмоциональной сфере личности, вере, чувствам, бессознательному, некритическому восприятию информации.

Суггестия (лат. suggestio) — это психологическое воздействие на сознание индивида в целях внушения ему желательных установок.

Эти два приема редко применяются по отдельности, чаще используется их комбинация, но один способ всегда является ведущим, а другой вспомогательным. Коммуникатор, пытаясь склонить реципиента на свою сторону, должен решить для себя, какой способ больше подходит для конкретного реципиента, и сделать ведущим именно его. Рассмотрим подробнее те типы реципиентов, к которым лучше всего применять именно внушение.

Внушение — есть один из способов воздействия одних лиц на других, которое может производиться намеренно или ненамеренно со стороны воздействующего лица и которое может происходить или незаметно для внушаемого лица, или даже с его ведома и согласия1.

В. М. Бехтерев подробно рассматривает виды внушения и психологические механизмы, отмечая, что внушение во многом зиждется на психологическом заражении при большом скоплении людей, в толпе, а также зависит от индивидуальных свойств реципиента, в частности от возраста, уровня образования, биологического пола и индивидуального диапазона внушаемости. В работах, посвященных природе внушения, последовавших вслед за исследованием В. М. Бехтерева, уточняются и углубляются его выводы.

Более других внушению поддаются дети среднего младшего возраста, субъекты с низким уровнем образования, женщины. Относительно биологического пола вывод В. М. Бехтерева был опровергнут последующими экспериментальными исследованиями: сам по себе биологический пол не определяет внушаемости, но факторы, чаще всего сопутствующие определенному полу, являются значимыми. Например, женщины чаще бывают не уверены в себе, чаще подвержены стрессам, имеют низкую самооценку и т. д. В этом случае высокий уровень внушаемости определяется не биологическим полом, а свойствами личности.

Индивидуальный диапазон внушаемости не является величиной постоянной, его можно расширить искусственным способом, подразделяющегося на количественный и стрессогенный.

Всякий раз, когда реципиенту сообщается информация, противоречащая его установке, его психика приходит в диссонансное состояние. Задача коммуникатора — держать реципиента как можно дольше в состоянии диссонанса. После определенного количества повторений количество перейдет в качество — знак установки сменится на противоположный. Этот способ, разумеется, имеет ограничения: не всегда у коммуникатора есть подобная возможность. Стресогенный метод более изощрен.

Экспериментально доказано, что под воздействием любого стресогенного фактора (неуверенности в своих знаниях, силах, возможностях; низкой самооценки; неопределенности среды и т. д.) диапазон внушаемости расширяется. Субъект верит всему, чему, будь он в нормальном состоянии, не поверил бы никогда. Практический вывод из этой теории прост и даже граничит с цинизмом (но мы ведь понимаем манипуляцию амбивалентно, а используем исключительно в благих целях): если стресса нет, его надо создать.

Хорошим примером может служить реклама, которая использует сразу два способа расширения диапазона внушаемости одновременно (многократное повторение одного и того же ролика или слогана и дискомфортная картинка),— отсюда все эти омерзительные рекламные монстры-микробы и т. д.

Речевые барьеры — это ситуация непонимания речи коммуникатора реципиентом. В результате чего полностью утрачивается возможность не только манипуляции, но и вообще какого-либо взаимодействия. Преодоление речевых барьеров целиком и полностью забота коммуникатора, поэтому, на наш взгляд, каждый эффективный коммуникатор в любой ситуации должен придерживаться следующего алгоритма речевого взаимодействия.

Первый шаг — создание условий для максимально благоприятного первого контакта (помня о феномене аттракции коммуникатора). Это касается как особенностей внешнего вида коммуникатора, так и его невербальной речи: громкости, тембра, темпа, тона, произношения, а также использования этикетных стереотипов.

Второй шаг — тестирование реципиента на возможность речевых барьеров, индивидуальные особенности речи и т. д., способов адаптации собственной речи и приемов манипуляции к возможностям реципиента. Эта операция должна делаться очень быстро, буквально в течение нескольких минут коммуникатору в высшей степени желательно определить возможный возраст реципиента, уровень его образования, величину кругозора, примерный уровень культуры, возможные психологические особенности. Это необходимо для выбора адекватной речевой парадигмы в ходе взаимодействия с этим реципиентом.

Третий шаг — выбор и применение наиболее подходящих к определенным случаю и цели коммуникатора лексических средств, а также соответствующей речевой манеры, которая описывается прежде всего тоном и невербальными способами психологического воздействия.

Четвертый шаг — закрепление позитивных эмоций от акта речевого взаимодействия с коммуникатором у реципиента и непринужденный выход из контакта, оставляющий приятное «послевкусие». Это достигается, например, уместным вопросом, касающимся самого коммуникатора (разумеется, не личного характера, а скорее относящегося к профессиональной деятельности), происходящих событий, мнения по какому-либо общему вопросу и т. п. Может быть, есть возможность высказать вежливый комплимент чему-то или кому-то, что — коммуникатор в этом уверен — будет приятно слышать реципиенту.

Однако для этого необходимо располагать хотя бы минимальной информацией о реципиенте. Хотя даже в ситуации нехватки такой информации всегда есть что-то, на чем можно акцентировать позитивный взгляд, например, город, откуда приехал реципиент; учебное заведение, которое он закончил; книга, которую он написал, или доклад, который он сделал; общие друзья; собачка у него на поводке.

Всегда необходимо помнить, что люди всегда сосредоточены на себе и своих пристрастиях и слышать хотят только приятные вещи о том и другом. Именно поэтому умный коммуникатор не говорит о себе и своих пристрастиях, но зато старается много говорить о реципиенте, сохраняя в памяти те моменты, которые бы позволили при следующей встрече начать беседу именно с них, демонстрируя свое уважение и интерес к реципиенту. Особенно важно уметь это делать руководителю. Заинтересованное внимание к собеседнику — лучшая речевая тактика коммуникатора, ведущая его самым быстрым путем к его цели.

В заключение необходимосделать нескольковажных выводов, которые, при внимательном прочтении и длительной рефлексии, могут служить практическими рекомендациями для формирования собственного речевого образа, который стал бы «волшебным ключом» к расположению окружающих и сподвиг бы их к профессиональному и межличностному сотрудничеству.

Коммуникатор хорошо осознает, чего он хочет добиться от реципиента, какие действия реципиента для него желательны. Коммуникатор умеет подметить особенности личности реципиента, которые обусловливают специфику взаимодействия с ним коммуникатора.

Коммуникатор постоянно смотрит на себя со стороны, совершенствует свою невербальную речь (жесты, тембр голоса, скорость речи, в особенности тон), добиваясь естественности и уместности.

Коммуникатор имеет и постоянно расширяет свой активный и пассивный словарный запас.

Коммуникатор виртуозно умеет пользоваться экспрессивной лексикой, никогда не опускаясь до вульгарности, и умеет создать комический эффект различными языковыми средствами. Коммуникатор употребляет уместные этикетные стереотипы и хорошо знает правила речевого этикета.

Коммуникатор умеет подобрать нужные лексические средства, для того чтобы говорить с реципиентом на понятном последнему языке.

Коммуникатор хорошо знает алгоритм речевого взаимодействия и умеет быстро и эффективно его применять на практике без видимых усилий и незаметно для окружающих.

Наконец, самое главное — коммуникатор хорошо образован, эрудирован и имеет очень хороший вкус и стиль.

И да, конечно, все это будет работать только в том случае, если коммуникатор уважает своих реципиентов и цели его всегда направлены исключительно на увеличение в мире добра и блага, а также на уменьшение энтропии.